第975集：管理规则制定推进（2/2）

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“流程断了，信任就断了。”他转向小王，“你把那封投诉邮件调出来。”

小王打开电脑，找到老周昨天上传的记录。客户原话是：“你们说‘尽快’，但我们等了12小时才收到编号纪要，流程感断裂。”

刘好仃用红笔圈住“流程感断裂”五个字。

“就冲这句，第二条规则得改。”他说，“不能只说‘要发纪要’，得说清什么时候发、怎么发、发给谁。”

小王飞快敲字，嘴里念着：“决策流程可视化：所有内部决议须在24小时内生成带编号的简要纪要，并同步至跨国协作日历。”

“加一句。”老周插话，“‘纪要需标注决策状态：已讨论、待确认、已拍板’。”

刘好仃点头，在本子边缘写下：“流程感=信任感。”又圈住“224小时”，画了个三角。

“时限不能拍脑袋。”他说，“24小时是给他们留出时差缓冲，也给我们自己留复查空档。”

小王抬头：“那第一条‘承诺表达明确化’，要不要也加个时间锚点？比如‘我们将在周三前回复’，而不是‘尽快回复’。”

“对。”刘好仃说，“模糊词是地雷，踩一个炸一片。咱们得把‘可能’‘尽量’‘回头’这些词，统统请出工作邮件。”

老周笑出声：“那以后催单，是不是得先算黄历？”

“不用算黄历。”刘好仃也笑了，“算时差就行。”

三人正说着，小王突然“哎”了一声，手指停在键盘上。

“我想到个事。”他说，“光写规则不够，得提醒。我在文档里加个草图——发邮件前，系统自动弹窗，提示对方区域的文化偏好。”

他把笔记本转过来。屏幕上是个简单的弹窗界面，写着：“即将发送至沙特区域，建议避免使用‘立即’‘马上’等催促性词汇。”

刘好仃盯着看了三秒，笑了：“这不叫提醒，这叫扶一把。”

“就是怕老同事手滑。”小王挠头，“我师傅上周还问我，‘赶紧办’是不是说得太冲。”

“冲不冲不在音量。”刘好仃合上本子，“在对方听来是不是命令。咱们写规则，不是为了管人，是为了让人少背锅。”

老周点头，把保温壶盖拧紧：“那第三条‘节奏可预期’呢？总不能让每个客户都列个作息表吧？”

“不用列作息。”刘好仃说，“但可以标响应窗口。比如中东客户，默认48小时响应期，系统自动标记‘非紧急’；东欧客户，24小时内回应算常规。咱们内部看到标签，就知道该等还是该跟。”

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