第1386集：竞争成果再拓展（1/2）

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茶凉了，刘好仃把保温杯搁在窗台上，转身把公告栏那张红纸往里按了按。风还在扯边角，但字迹稳住了。

他没多看，径直走向维修调度室。小李正盯着电脑，手指在键盘上敲得飞快，老周蹲在打印机旁，一张张翻刚吐出来的工单。

“标兵提名的事，传开了？”刘好仃问。

“车间一半人都去看了。”小李抬头，“老张说，他修了八年热水器，从没听说修漏水还能评先进的。”

老周哼了一声：“他还说，咱这是搞‘温情表演’，客户又不是来听唠嗑的。”

刘好仃笑了笑，从兜里掏出手机，点开陈师傅的维修记录：“他提了三次电费，两次说老婆身体不好。咱们回的每一句‘省三毛’，都是他自个儿先说出来的。”

他把手机递过去：“不是我们多会说话，是我们没忘。”

小李盯着屏幕，忽然问：“可这法子，能用到别的组吗？咱们这语音优化、生活备注，是不是就适合灶具这一摊？”

老周也抬头：“热水器组那边，连语音提示都没有，记‘爱喝豆浆’‘孙子怕黑’，有啥用？”

“有用。”刘好仃拿起笔，在墙上白板空白处撕下一张纸，边写边说，“客户说一句，我们记一笔，下次服务提一嘴——这叫‘情感响应链’。链条不在机器，在人。”

他画了三条线：

第一，客户原话 → 服务回应；

第二，回应 → 主动关联；

第三，关联 → 信任积累。

“这不是温情表演。”他敲了敲纸，“是把人话，变成服务的一部分。谁都能接，谁都能用。”

小李眼睛亮了：“那……要不要把‘三优先’推到别的产线？”

“已经晚了。”刘好仃把纸贴上白板，“今天就开个短会，把热水器组拉进来，先试点。”

老周皱眉：“老张那脾气，你又不是不知道。他说‘我们修的是管子，不是人心’。”

“那就让他听听，什么叫‘人心修好了，管子也顺了’。”刘好仃拎起包，“走，现在就去。”

热水器组值班室，老张正蹲着拧扳手，听见脚步抬头：“哟，刘师傅，太阳从西边出来了？”

“来看看你们怎么对付漏水的。”刘好仃把包放下，“顺便，借你最近一单投诉记录。”

老张一愣：“哪一单？”

“就是那个说‘修完没人交代，跟机器人打交道’的。”

小李赶紧调出工单，递给刘好仃。屏幕上，客户备注写着：“修完就走，连灯都没调，孩子半夜吓得不敢上厕所。”

刘好仃看完，转头对小李说：“你现在打个回访电话，就按咱们灶具组的路子，加一句：‘您上次说孩子怕黑，我们调了指示灯亮度，现在不闪了，您看还行不？’”

小李一愣：“可这单是他们修的，我打合适吗？”

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